ООО «Офисные Cистемы». Комплексные системы безопасности. ООО «Офисные Cистемы». Комплексные системы безопасности.
ЗВОНИТЕ СЕЙЧАС:
(495)585-1094
, (495)664-3431

 Aastra SeC - Приложения для операторов

Решение Aastra Solidus eCare™ (SeC) представляет собой настоящий мультимедийный контакт-центр, поддерживающий работу с различными средствами связи, такими как телефон, электронная почта, чат, SMS и факсимильные сообщения. Для маршрутизации входящих факсимильных сообщений требуется единая система обмена сообщениями, такая как MX-ONE™ Messaging (OneBox), которая позволит сотрудникам эффективно работать с разными каналами сообщений. Благодаря наборам индивидуальных квалификаций возможно определение типов взаимодействия, доступных каждому оператору. Помимо использования голосовых каналов связи операторы могут выбрать дополнительный способ общения с клиентами: электронная почта, SMS-сообщения, факс или чат. Одной из особенностей системы Aastra Solidus eCare™ является уникальная интеллектуальная функция маршрутизации вызовов на основе квалификаций. Благодаря ей все входящие и исходящие вызовы адресуются операторам, работающим с конкретной организацией или отвечающим за определенную бизнес-функцию, гарантируя клиентам маршрутизацию к нужному им оператору.

Пакет ПО рабочего места оператора (Desktop Manager)

Пакет программного обеспечения рабочего места оператора (Desktop Manager) позволяет операторам не только индивидуально настраивать их агентские приложения на мониторе, но и автоматически сохранять эти настройки при работе на другом компьютере. В ситуации, когда требуется помощь других сотрудников, с помощью диалоговых окон запроса помощи и набора можно получить данные обо всех подключенных операторах и систематизировать их по состоянию вызова, текущему статусу сотрудника, квалификациям и группе обслуживания. В приложении Desktop Manager реализована функция оповещений о входящих запросах для голосовых вызовов, сообщений электронной почты, SMS-сообщений и чатов, что позволяет операторам подготовиться к работе с различными средствами связи и должным образом обработать запрос. Функция диспетчерского управления Desktop Manager позволяет операторам принимать вызовы вручную. Благодаря этому VIP-вызовы легко выделить из очереди вызовов независимо от правил маршрутизации.

  • Справочник операторов (Agent Directory). Лицензия на использование справочника Desktop Manager предоставляет всем пользователям этого приложения доступ к корпоративному справочнику и возможность находить других пользователей. С помощью него в любом LDAP-совместимом корпоративном справочнике можно искать пользователей по имени, номеру телефона или отделу, а также совершать вызовы, используя графический интерфейс пользователя. Интеграция справочника обеспечивает доступ к справочным услугам на корпоративном уровне по интерфейсу LDAP, что облегчает перенаправление вызовов;

  • Обмен сообщениями между операторами (Agent Messaging). Лицензируемая функция обмена сообщениями делает возможным обмен сообщениями между операторами и группами операторов контакт-центра. Операторы контакт-центра могут отправлять и получать текстовые сообщения, запрашивать помощь, вступать в разговор и выполнять поиск сотрудников с учетом навыков с целью обнаружения подходящего оператора для получения поддержки в вопросах обработки вызовов;

  • Функция диспетчерского управления (Agent Dispatch). Благодаря этой функции операторы могут выбирать вызовы из очередей, назначенных в качестве управляемых диспетчером. Вызовы можно помещать в очередь общего удержания, чтобы их мог обработать другой оператор. Занятые операторы могут вернуть вызов обратно в очередь и выбрать его снова по мере готовности;

  • Супервизоры. При наличии лицензии на эту функцию операторы, выполняющие обязанности супервизора, имеют возможность отслеживать работу других операторов, использующих любые средства связи, управлять статусом их готовности, а также редактировать наборы навыков сотрудников и параметры их принадлежности к группам обслуживания. Несмотря на то, что в настоящее время в системе Aastra Solidus eCare™ не реализована возможность обучения с помощью голосовой системы сообщений, супервизоры могут помогать операторам, используя текстовые сообщения. Суть этого метода сводится к тому, что супервизор с помощью соответствующего модуля Aastra Solidus eCare™ прослушивает разговор оператора с клиентом, а затем посредством функции обмена сообщениями (Desktop Messaging) отправляет оператору инструкции в письменном виде. Запись содержимого экрана при этом осуществляется с помощью приложений сторонних разработчиков;

  • Функции управления вызовами:

    • ответ на вызовы;
    • отмена вызова;
    • отображение данных о времени обработки завершенного вызова или сообщения электронной почты;
    • конференц-связь;
    • консультационный вызов;
    • DTMF-набор;
    • удержание и возобновление вызова;
    • выполнение вызова;
    • выполнение вызова вручную из окна вызова;
    • повторный набор после получения сигнала о занятости линии;
    • перенаправление вызова другому оператору или группе операторов при необходимости;
    • перевод вызова.

    К стандартным функциям очереди относятся объявление приблизительного времени ожидания и оповещение о положении в очереди, которые периодически повторяются. Перед помещением вызова в очередь ожидания интерактивный автоответчик (Script Manager) сообщает о количестве операторов, обслуживающих очередь;

  • Модуль составления сценариев и работы с исходящими вызовами. Позволяет операторам участвовать в кампаниях, связанных с выполнением исходящих вызовов, выполнять вызовы определенным клиентам и в рамках определенных кампаний, использовать функции предварительного и принудительного набора, а также выполнять автоматические обратные вызовы в ответ на несостоявшиеся вызовы клиентов. Кроме того, модуль предоставляет возможность загружать настраиваемый сценарий при совершении вызовов в рамках кампаний, что позволяет задавать клиентам вопросы и автоматически сохранять полученную информацию в базе данных. Приложение «Менеджер кампаний Aastra Solidus eCare» (Campaign Manager) позволяет пользователям импортировать списки вызовов, которые необходимо выполнить. К вызовам, выполняемым в рамках кампании, применяются стандартные правила маршрутизации;
  • Журнал исходящих вызовов. В журнале исходящих вызовов регистрируются попытки вызовов определенных клиентов и в рамках определенных кампаний;
  • Личное приветствие оператора. Операторы, использующие встроенные телефонные приложения, могут записывать личные приветствия, воспроизводимые для вызовов групп обслуживания;
  • Квалификационные коды вызовов. Эта функция позволяет операторам оценивать результат каждого вызова с целью повышения скорости работы и ведения отчетности;

  • Настройка окна вызова. Благодаря этой возможности операторы могут получать наиболее важные данные, например номер и имя вызывающего абонента, состояние и продолжительность вызова, название группы обслуживания и время в очереди;

  • Окно «Сведения о работе оператора» (Agent Details). В нижней части окна «Сведения о работе оператора» (Agent Details) пакета программного обеспечения рабочего места оператора (Desktop Manager) имеется таблица, данные которой обновляются в режиме реального времени. В этой таблице перечислены группы обслуживания, с которыми может работать оператор, счетчики полученных, отвеченных, неудавшихся, отмененных вызовов, а также вызовов с истекшим временем ожидания;

  • Информация в режиме реального времени. Позволяет оператору просматривать данные собственной или любой другой группы обслуживания;

  • Функция динамического обмена данными (Dynamic Data Exchange, DDE) и модель Component Object Model (COM). Лицензируемые компоненты DDE и COM пакета программного обеспечения рабочего места оператора (Desktop Manager) обеспечивают интеграцию с бизнес-приложениями клиента. Базируясь на информации о позвонившем клиенте, такой как его идентификационный код и номер телефона, можно настроить автоматический запуск бизнес-приложений клиента, что облегчит выполнение оператором повседневных задач. Так называемые всплывающие окна CTI предоставляют оператору сведения о клиенте;

  • Запись IP-вызовов с помощью приложений для IP-телефонии. Функция записи IP-вызовов позволяет операторам и супервизорам регистрировать IP-вызовы, сделанные с помощью встроенных в пакет программного обеспечения рабочего места оператора (Desktop Manager) программ для IP-телефонии. Супервизоры могут прослушивать вызов без ведома оператора.

Для решений в области удаленных центров обработки вызовов особую роль играет возможность объединения операторов, находящихся за пределами контакт-центра. Связь с удаленным оператором в системе Aastra Solidus eCare™ можно установить различными способами, например с помощью IP/SIP-абонентских линий связи (IP Extension) или функции «Удаленный абонент» (Remote Extension). Удаленный оператор может использовать любой обычный или мобильный телефон (функция «Мобильный абонент» [Mobile Extension]), а также телефон, подключенный к удаленной или внешней АТС либо к общедоступной сети (функция «Удаленный абонент» [Remote Extension]).

ООО «Офисные Системы»
Системы безопасности
Телефон(мн.к): (495) 664-3431
Тел/Факс(мн.к): (495) 585-1094
E-mail: sales@offs.ru

Rambler's Top100
Сайт разработан арт-группой Taiso Style Copyrights © 2006 - 2019 ООО "Офисные Системы". Все права защищены.